Para poder servir eficazmente a la nueva sociedad digital las empresas y las administraciones públicas deben entender el nuevo entorno
Por todas partes vemos a las administraciones públicas en todo el mundo desconcertadas y superadas en un tema tras otro, sea la covid-19, sea la renta universal, los nuevos modelos de relaciones laborales, la “carrera” por la educación, la digitalización de sectores productivos enteros, el enorme peso de la economía financiera en relación con el de la economía real, los límites prácticos de la llamada agricultura ecológica para alimentar de forma generalizada a una población creciente con sueldos menguantes, la diferente mirada que exige la sostenibilidad cuando obliga a pensar no sólo en nuestros intereses a corto plazo, sino en los intereses de todos a largo plazo, etc.
Pero este desconcierto no es patrimonio exclusivo de las administraciones públicas. Las empresas se encuentran igualmente confundidas, por ejemplo, sobre la redefinición de los puestos de trabajo debido a la inaplazable automatización de la automatización de los procesos de fabricación y de servicio –conocida por el gran público bajo el nombre de inteligencia artificial- y sus consecuencias en el empleo. También en relación con los modelos de gestión empresarial que aplican los directivos según lo que han aprendido en los MBA y que cada vez funcionan peor (o si se prefiere las asunciones sobre las que descansan son menos ciertas). Sobre si es mejor saber mucho o aprender rápido, sobre el equilibrio en teletrabajo y el trabajo presencial, sobre la conciliación de la vida personal y familiar con la profesional, etc.
Es bien cierto, que a diferencia de lo que sucede con casi todas las administraciones públicas de todos los países, en el sector privado hay un grupo de empresas que todos tenemos en la cabeza por su notoriedad o su prevalencia en nuestras vidas, además de otras más pequeñas o desconocidas – por ejemplo, por ser chinas- que están adaptándose muy bien a este nuevo entorno, aunque sea por una cuestión de supervivencia, presión de la que las administraciones públicas carecen, lo cual les puede llevar a un destino incluso más cruel, a la irrelevancia.
Y en este contexto la pandemia de la covid-19 he venido a dar la puntilla a un modelo económico y social que lleva mostrando signos de agotamiento, al menos en todo lo que llevamos del S.XXI.
Así pues, resulta relevante preguntarse, qué es lo que estas empresas que sí crecen en medio de este entorno, aparentemente caótico, saben, que los demás no acertamos a comprender. Pues lo que nadie duda es que para mejorar y sobrevivir o ser relevante, hay, primero que nada, que entender nuestro entorno y el contexto en que tomamos las decisiones.
Los árboles no nos dejan ver el bosque. Foto de Mihály Köles en Unsplash
¿Por qué es importante entender este entorno profundamente?
El entendimiento del nuevo entorno impacta de forma determinante en la capacidad de un agente económico o político para:
- Anticipar los asuntos que moldean la percepción pública o de los clientes: “covid-19”, “ERTE”, “nueva normalidad”, “teletrabajo” y no “monarquía o república”, “porcentaje del PIB destinado a gasto militar”, etc.
- Entender las consecuencias de estos asuntos y de las acciones tomadas: si cambiamos de metodología de contar los muertos por covid-19 o apenas reportamos muertos, o las cifras de fallecidos o de casos detectados de las comunidades autónomas no cuadran con las del gobierno central, los analistas internacionales no usan ya las cifras oficiales, se genera desconfianza en los mercados internacionales, el turismo foráneo elige otros destinos, aumenta la prima de riesgo, etc.
- Apreciar la interdependencia entre variables aparentemente no relacionadas: es posible hacer un seguimiento bastante preciso de la evolución del covid-19 a través de análisis en las estaciones depuradoras y el sistema de saneamiento. O, la pérdida de biodiversidad refuerza la capacidad de transmisión y letalidad de determinados virus porque no tienen competencia.
- Prepararse para retos y realidades alternativas: ¿cómo será la segunda ola de la covid-19?, ¿Debemos fomentar simultáneamente en un contexto postcovid-19, el transporte público que hace difícil la distancia social o el transporte privado sostenible?
- Interpretar y dirigir las oportunidades relevantes que aparezcan: se ha demostrado que, a pesar de todas las dificultades, el teletrabajo funciona, ¿cómo podemos modificar las organizaciones para que funcionen de una manera más desacoplada de la ubicación física de las personas y pueda conciliarse -por fin- la vida personal y familiar con la profesional? O, la tipología edificatoria predominante en las ciudades tiene una influencia notable en la capacidad física y mental de resistir confinamiento prolongados (escenario covid-20)
El entorno de la nueva sociedad digital, en una palabra: VUCCA
Vivimos un tiempo en el que todo sucede de forma cada vez más acelerada y compleja. Son las formas que caracterizan la nueva sociedad digital y que ya examinamos en un artículo anterior. Si las empresas y administraciones públicas (AAPP en adelante) quien prestar un servicio adecuado a esta sociedad, han de entender, realmente, las propiedades que caracterizan el entorno que conforma la nueva sociedad digital. De otra manera no serán eficaces a la hora de prestar sus servicios y satisfacer las necesidades de los ciudadanos.
Existe un consenso bastante amplio sobre las propiedades de este entorno característico de la nueva sociedad digital, que se denomina, por sus siglas en inglés, VUCCA: volátil, incierto, complejo, con restricciones (constrained) y ambiguo. La percepción generalizada es que, en él, los sistemas de gestión y de rendición de cuentas tradicionales, las estrategias de prestación de servicios, así como las herramientas tecnológicas de la sociedad de la información que las soportaban, funcionan cada vez peor y en determinadas situaciones extremas, como la actual pandemia de la covid-19, por momentos no funcionan en absoluto.
Merece la pena, pues, reflexionar un poco sobre el significado de cada una de estas propiedades y como afectan a las estrategias y modelos de operación de empresas y AAPP. Para asegurarme que todo el mundo entiende correctamente los conceptos, los ejemplos que voy a presentar están todos relacionados con el «Tema» de 2020: la pandemia de la covid-19.
- El entorno es volátil porque muchos asuntos aparecen y desaparecen en cuestión de pocas semanas, según la actualidad informativa y la opinión publicada, el fragor político del momento o de la última incidencia en los mercados de valores por movimientos que en no pocas ocasiones no están basados en la economía real sino en la especulación financiera. Esto está sucediendo a un ritmo más rápido que hace sólo una década incluso.
Pero además de por factores exógenos (como la aparición de la covid-19), hay volatilidad endógena, por dos motivos, el primero es por el comportamiento de los agentes participantes, ya que muchos problemas políticos y también económicos, tienen una lógica circular en la que lo que un agente económico o político hace depende de lo que los otros hagan y lo que estos otros van a hacer depende, a su vez, de sus expectativas sobre lo que el primero vaya a hacer. En segundo lugar, también depende de la estructura institucional del sistema: sea ésta como se anotan las operaciones de compra venta en el mercado de valores (si por orden de llegada al mercado o por alcanzar un límite para comprar o vender y también por el sistema de encolamiento de las órdenes: prioridad por precio ofrecido o por tiempo transcurrido desde la orden). En el caso de la acción política, la estructura institucional se manifiesta en el sistema de conformación de las mayorías parlamentarias, por el mecanismo de generación de leyes o por el sistema de tratamiento de los asuntos en el procedimiento administrativo común (primero en entrar, primero en servir).
A través de simulaciones se puede demostrar que todas estas situaciones producen una gran volatilidad, que emerge de la propia dinámica del sistema (la sociedad y/o la economía). Ejemplos de esto son: la adopción de una nueva tecnología, posicionar un nuevo producto en el mercado, evaluar el valor de unas acciones en el mercado de valores o tratar de marcar la agenda de la actualidad ante la opinión pública. Esta volatilidad se traduce en tres efectos bien conocidos: la existencia de fuertes oscilaciones, la aparición regular pero no periódica (en el sentido matemático del término) de ciclos de crecimiento y destrucción y la sucesión de periodos de tranquilidad y periodos repentino de cambio (conocidos como equilibrio puntuado).
Esta volatilidad provoca que, en no pocas ocasiones, a las empresas y a las AAPP les resulte difícil discernir lo urgente de lo importante y estos de lo apremiante (cuando se combinan ambas condiciones) y de lo trascendente, que es lo que queda cuando los protagonistas se han ido.
Por ejemplo, en relación con la covid-19, lo urgente era atender a los infectados, lo importante, es conseguir una vacuna o, al menos, un tratamiento eficaz, lo apremiante, es prepararse para un repunte (que ya estamos viviendo) de las infecciones por la activación estacional de los virus el otoño próximo y lo trascendente sería cambiar el sistema asistencial primario a un modelo que empiece por la auto-asistencia en casa a través del teléfono móvil haciendo uso de sistemas de inteligencia artificial como señalamos en otro artículo.
En definitiva, la volatilidad limita la capacidad de focalización de las empresas y las AAPP en lo verdaderamente importante y de construir lo trascendente.
- El entorno es incierto porque un buen número de asuntos o problemas, son impredecibles, lo cual sucede mucho en entornos volátiles y complejos. Esta incertidumbre se produce cuando la información relevante no está disponible y, además, es desconocida. En muchas ocasiones esta imprevisibilidad viene dada por la falta de información sobre la causalidad o, al menos la correlación -relación estadística- entre eventos para un observador objetivo (las empresas y las AAPP).
Por ejemplo, la disminución de las visitas a hospitales ante sospechas de infección por covid-19, ¿son porque la gente se ha confinado o son porque las personas son más conscientes de que ir al hospital aumenta el riesgo de contagiarse de verdad de la covid-19? ¿O existe una causa común a ambas -desconocida- (técnicamente, variable de confusión) que provoca el mismo efecto? ¿Podemos predecir la afluencia a los hospitales y centros de salud o el número de infectados en el futuro para gestionar los recursos y acondicionar los centros sanitarios para acomodar a los infectados sin poner en riesgo al resto de pacientes? (respuesta: sí, podemos hasta cierto punto, pero no es nada fácil)
En definitiva, la incertidumbre limita el horizonte de predictibilidad de los agentes económicos y políticos y por lo tanto su capacidad de planificación.
- El entorno es complejo, lo que hoy en día tiene un significado (matemático) muy preciso. La nueva sociedad digital es un sistema en el cual grandes redes de componentes (ciudadanos) sin un control central (existe el libre albedrío, los gobiernos no lo pueden -ni deben- controlar todo) y con unas reglas de operación simples para cada uno de sus componentes a nivel individual o micro (la jerarquía de necesidades humanas de Maslow, la codicia de las personas como motor de nuestras acciones, de Adam Smith-), dan paso a la emergencia de comportamientos complejos a nivel colectivo (o macro), como la economía, los partidos políticos, las instituciones, etc., un procesamiento de la información sofisticado (prensa, redes de telecomunicaciones fijas y ahora redes móviles, Internet y particularmente redes sociales) y una adaptación bien vía aprendizaje («carrera educativa» desde el parvulario hacia la universidad, bien vía evolución (aumento alopecia masculina) o más específicamente «desaprendizaje» (olvido de los números de teléfono, pérdida de capacidad de cálculo o disminución de la orientación espacial por el uso del teléfono móvil para todas estas funciones).
Todo esto (más o menos), pensará el lector, ya existía a finales del S.XX y la sociedad no parecía tan compleja, ¿qué es lo que ha cambiado? la diferencia es la escala, la densidad de conexiones y la velocidad de intercambio de información que se da en la actualidad y un buen ejemplo de ello es, nuevamente, la velocidad a la que ha viajado la covid-19 y las noticias (verdaderas o falsas) sobre el coronavirus. Sin entrar en detalles y restringiéndonos sólo a la escala, si, desde finales del S.XX la red ha aumentado un orden de magnitud las conexiones entre personas (digamos de 10 contactos a 100 contactos de media, un factor x10) por la globalización, Internet y las redes sociales, el espacio de estados posibles en la nueva red aumentada, no se multiplica por diez, sino que lo hace de manera muy exponencial, es 290〜1030 mayor (suponiendo que cada elemento tuviera sólo dos estados posibles, que la realidad es mucho más compleja que esto). Es decir, que al haber infinitamente más estados posibles el espacio para que ocurran cosas diferentes y en algunos casos imprevistas, como la covid-19 es muchísimo mayor que hace sólo 20 años.
Por ejemplo, esta complejidad se hace patente en la respuesta que diferentes países han dado para combatir la pandemia. A pesar de que algunos países han dispuesto de la experiencia de otros que han sufrido con anterioridad la pandemia, lo que les permitía tomar decisiones más informadas, no necesariamente han sido mejores. Incluso los países que han tomado caminos parecidos como Italia, España, Francia y Alemania, han obtenido resultados significativamente distintos, sin que estén del todo claras las causas de este fenómeno sólo con pequeñas diferencias de días, o de 1 o 2 semanas en la toma de, prácticamente, las mismas decisiones.
Esto implica que las herramientas de análisis tradicional como modelos lineales o los análisis estadísticos multivariantes no pueden capturar esta complejidad y en muchos casos puede no ser ni siquiera «aproximadamente correctas».
En definitiva, la complejidad limita la capacidad de los agentes económicos y políticos de entender «aproximadamente bien», lo que realmente está sucediendo.
- El entorno tiene restricciones (constrained) porque, por un lado, los recursos son finitos y siempre existen limitaciones presupuestarias, de personal y de medios técnicos y, por otro lado, existen restricciones de tipo organizativo o cultural, mucho más difíciles de detectar y eliminar: “siempre se ha hecho así”, “la ley de procedimiento administrativo no lo permite” (las más de las ocasiones esto es interpretable), “siempre hemos dividido la ciudad en dos zonas para prestar servicios”, “no te puedo llevar cada día producto nuevo para reponer el stock si no me haces un pedido mínimo”, etc., restricciones que sin duda tuvieron sentido cuando se implantaron hace varias décadas en algunos casos, pero cuyas suposiciones de partida hace tiempo que dejaron de ser válidas, pero nadie las cuestiona y limitan la respuesta del sistema.
En el caso de la covid-19, había restricciones físicas para acceder a mascarillas y equipos de protección primero para el personal sanitario y posteriormente, para el resto de la población o limitaciones (físicas) en el número de respiradores y camas de UCI disponibles. Pero también existían limitaciones técnicas en la precisión y sensibilidad de las pruebas serológicas rápidas de anticuerpos que limitaban la capacidad de seguimiento de evolución de la pandemia in situ. Pero otras eran de tipo organizativo: ¿todos los pacientes revisten la misma gravedad o pueden mantenerse algunos en sus casas? ¿es posible usar los hoteles como hospitales y un pabellón de ferias de muestras? ¿podemos modificar los procesos productivos de empresas industriales para que ayuden con la fabricación de respiradores?
En definitiva, la incapacidad para detectar las verdaderas restricciones en los agentes económicos en general o en la prestación de un servicio concreto, limitan la capacidad de los agentes económicos y políticos de innovar y explorar nuevos modelos que contribuyan a una mayor agilidad administrativa, a una mayor satisfacción de la ciudadanía con lo servicios públicos o privados recibidos.
- Finalmente, el entorno es ambiguo porque existen cuestiones en las que el significado general de algo no está claro, incluso cuando se proporciona una cantidad adecuada de información.
Por ejemplo, ¿es posible reinfectarse de covid-19? ¿Cuánto tiempo dura la inmunidad? ¿Por qué unas personas generan anticuerpos y otras no después de pasar la enfermedad? simplemente no disponemos de muestra suficiente y bien hay incertidumbres científicas lo bastante grandes como para que a pesar de toda la información disponible no podamos responder que suficiente precisión a estas preguntas.
En definitiva, no entender lo que significa la ambigüedad limita la capacidad de los agentes económicos y políticos de gestionar el cambio a la velocidad que el transcurso de los acontecimientos exige. Implica la capacidad de reorganización rápida de los recursos, para hacer una cosa y la contraria con la misma efectividad y en el mismo tiempo.
La propia pandemia de Covid-19 es un fenómeno típico de la nueva sociedad digital y su entorno VUCCA: impera la volatilidad (fragilidad de las recuperaciones), la ambigüedad (es mucho más lo que no se sabe que lo que se sabe) y la complejidad (hemos de conseguir el equilibrio entre el control del virus y la continuidad de la actividad económica), la incertidumbre (es difícil -pero no imposible- anticipar donde puede haber rebrotes a corto plazo, pero no a largo) y, finalmente, hay restricciones, (los apriorismos con la protección de datos personales, impiden ver los beneficios de la trazabilidad y el seguimiento de contactos y existen soluciones para ello).
En conclusión, los nuevos consumidores exigen al sector privado la creación de nuevos modelos de negocio, y al sector público nuevos modelos de gestión administrativa y de servicios. Del entendimiento de estas propiedades del entorno, surge la oportunidad para los agentes económicos y políticos de disponer de un nuevo conjunto de estrategias y herramientas de gestión para poder dar respuesta a estas nuevas necesidades de la ciudadanía. Esperemos por el bien de todos que unos y otras aprovechen bien esta oportunidad.
